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Jean Gagnon             Dossier Actualit? ?conomique Il y a quelques ann?es alors que nous discutions du fonctionnement de l?industrie des services financiers, un ami conseiller financier ? l?emploi d?une grande firme de courtage ? Montr?al m?avait fait la remarque suivante : ? Non mais vraiment, crois-tu qu?on m?invite ? joindre le club du pr?sident parce que mes [...]

La satisfaction du client, ce facteur tellement illusoire

Jean Gagnon Dossier ?conomie

Il y a quelques ann?es alors que nous discutions du fonctionnement de l?industrie des services financiers, un ami conseiller financier ? l?emploi d?une grande firme de courtage ? Montr?al m?avait fait la remarque suivante : ? Non mais vraiment, crois-tu qu?on m?invite ? joindre le club du pr?sident parce que mes clients r?alisent des rendements de 20 % et plus ?!

Cette remarque m?est revenue ? l?esprit en prenant connaissance des pr?paratifs de la r?union du G20 qui a lieu ? Pittsburg les 24 et 25 septembre sous l?auspice du pr?sident Barack Obama. C?est qu?? l?agenda, on retrouve la question de la r?mun?ration des banquiers. N?est-ce pas ?tonnant que les chefs de 20 pays parmi les plus importants sur la sc?ne ?conomique internationale se r?unissent pour parler entre autres choses des salaires des banquiers et pour tenter de trouver une fa?on commune de les contr?ler ?

Ce n?est pas par pur hasard que les salaires des banquiers sont aussi ?lev?s, m?me lorsque les affaires vont plut?t mal, car c?est en fait le principal objectif de ceux qui dirigent l?industrie des services financiers.

Toutes les publicit?s de l?industrie vous disent le contraire ; elles pr?tendent que ce qui importe d?abord et avant tout, c?est la satisfaction du client. Mais c?est tout ? fait faux. Pour les dirigeants de ces institutions, ce qui prime, ce sont les revenus qu?ils vont retirer de leur travail. Et pour que ceux-ci soient les plus ?lev?s possibles, il leur faut satisfaire le conseil d?administration et les actionnaires, et non pas les clients.

La satisfaction du client est un ?l?ment bien accessoire. On veut satisfaire les clients juste assez pour les conserver. L?objectif est en fait de leur vendre le plus de produits possible, qu?ils en aient besoin ou pas.

C?est pour cette raison que les clubs du pr?sident existent. Mon ami ?tait invit? ? joindre le club du pr?sident de sa firme, et de profiter des avantages que cela conf?rait, voyages, vacances, etc, lorsque que les transactions effectu?es par ses clients g?n?raient des commissions annuelles de un million de dollars et plus. On n?attachait aucune importance au rendement que ses clients r?alisaient. Mon ami conservait une partie des commissions qu?il g?n?rait, le reste ?tait vers? en dividendes aux actionnaires et en boni aux dirigeants.

L?objectif de r?aliser les commissions les plus ?lev?es est tellement impr?gn? dans la culture de ces firmes que si le conseiller, dans la pratique de ses fonctions, commet des fautes aux r?glements de la firme et de l?industrie, il y a fort ? parier que ses patrons feront tout pour dissimuler la chose afin de ne pas se priver des revenus g?n?r?s. De nombreux clients l?s?s doivent se rendre chaque ann?e devant les tribunaux avant que les firmes n?admettent quelque faute que ce soit.

Si cette culture est ainsi install?e ? Montr?al, imaginez ce qu?elle peut ?tre ? Wall Street, dans la City ? Londres, et sur les places financi?re de Paris, Francfort et Zurich.

C?est ? cette culture que s?attaque Barack Obama et les autres dirigeants du G20. Croient-ils vraiment avoir une chance de r?ussir, ou le font-ils uniquement pour entretenir l?illusion que pour eux, contrairement aux banquiers, ce qui prime d?abord c?est la satisfaction du client.

P.S. Puisqu?on parle de culture, profitez du week-end des Journ?es de la Culture, c?est gratuit! Le Caf?-Graffiti sera pr?sent de midi ? 15:00 heures ? l??glise St-Jean Baptiste (309 Rachel est) pour des spectacles de breakdance et du graffiti en direct. Sera suivi ? 16:00 heures d?une prestation d?une heure de l?Orchestre symphonique pop de Montr?al. Un avant-go?t du spectacle b?n?fice du 28 novembre prochain.

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