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    Vaccination : quand la bureaucratie est un puits sans fond

    6 novembre 2009 | 0 commentaire(s) | 176 affichage(s)

    Mardi, au beau milieu de l’après-midi, on annonçait que le CSSS Champlain n’avait plus de doses de vaccins pour la journée.

    Moi, je voulais savoir s’il restait des doses au CSSS Richelieu -Yamaska à Beloeil.  Est-ce que j’allais m’y présenter pour rien?

    J’ai donc téléphoné à Services Québec.  Le préposé ne savait pas.  Services Québec, m’explique-t-il, n’est pas en contact direct avec les CSSS.  Insatisfaite, j’ai demandé à parler à sa superviseure.  Très sympathique, elle était pourtant désolée de me répéter la même chose que son préposé.  J’en ai profité pour faire une nouvelle plainte.  Si Services Québec ne peut pas répondre à une question aussi précise, qui le pourra?

    J’ai donc décidé d’aller au fond des choses.  Pourquoi me déplacerais-je pour rien alors que j’ai un poupon de 3 mois à la maison?

    J’ai appelé directement au bureau du ministre de la santé, Yves Bolduc.  Sa réceptionniste, un peu affolée et sans véritablement m’écouter, m’a retransférée à Services Québec.  Déterminée, j’ai rappelé le bureau du ministre.  La même réceptionniste, toujours aussi affolée, m’a donnée le numéro de l’Agence de santé et des services sociaux de la Montérégie. Une autre réceptionniste répond.  Elle non plus, n’a pas d’information.  Elle me donne le numéro du CSSS Richelieu-Yamaska (Beloeil).  « Là, me dit-elle sur un ton assuré, on va pouvoir vous répondre! ».

    Je m’exécute. C’est un message enregistré.  Aucun être humain pour répondre.

    Agaçée, je rappelle la réceptionniste du ministre. Sur le bord d’une crise de nerfs, elle me met en attente.  Quand elle me revient, elle bafouille et me dit qu’elle me transfert à une dame qui va s’occuper de moi, car elle, elle a terminé sa journée.  Il est 15h45.  Je lui demande à qui elle me transfert.  Elle hésite, rebafouille, je ne comprends rien à ce qu’elle me raconte.  Elle ne sait pas pas à qui elle me transfert, mais elle me répète «La dame va s’occuper de vous ».  Clic, je suis transférée.  Puis, c’est le néant sur la ligne.  Plus rien.

    Tout à coup, je crois entendre bouger et respirer.  Je me risque « Allo? ya quelqu’un? ».

    « Eûh, oui?  Qui est là ? Est-ce que je  peux vous aider? » me répond une dame qui visiblement, est surprise de mon appel.  Elle m’explique qu’elle ne prend jamais d’appel du public.  C’est une simple employée du ministère qui  n’a même pas été prévenue de mon appel. Je lui explique ma situation.  Y-a-t-il encore des doses à Beloeil?  Vais-je m’y présenter pour rien si j’y vais ce soir?  J’ai un poupon, Madame, je ne veux pas me présenter pour rien.

    Elle ne sait pas trop quoi faire, mais au moins, elle me témoigne beaucoup d’empathie.  Elle décide de me transférer au Centre de coordination des mesures d’urgence de la Montérégie.  C’est un organisme interne qui ne parle pas au public.  Je m’enfonce dans les méandres de la bureaucratie.  C’est comme un puits sans fond.

    J’explique à nouveau ma situation.  La jeune femme qui me répond est très professionnelle et elle aussi ne comprends pas pourquoi Services Québec ne peut me répondre.  Elle me promet de me rappeler avec la réponse dans quinze minutes.  Habituellement, le Centre de coordination des mesures d’urgence est là pour répondre aux questions du personnel de santé. Pas à celles du grand public.

    Quinze minutes plus tard, elle me rappelle, comme promis.  Oui, il reste des doses à Beloeil! Je rappelle la sympathique superviseure de Services Québec pour l’informer que quelqu’un dans cette bureaucratie a des réponses.  La sympathique superviseure me remercie, mais me dit qu’elle n’est pas autorisée à communiquer avec le Centre de coordination des mesures d’urgence.  Bref, Services Québec est le dernier sur la liste à recevoir des informations.  Et pourtant, c’est LE service à la clientèle du gouvernement!

    Nous nous sommes donc rendus à Beloeil hier soir.  Sur place, on nous a remis un coupon pour nous dire de revenir le lendemain soir (ce soir).  Il restait donc des doses à Beloeil, mais personne ne pouvait nous dire qu’on s’y déplacerait pour y recevoir un petit coupon.

    J’ai une question pour M. Bolduc et tous les autres qui planifient cette campagne de vaccination.  Si vous invitez les gens à appeler à Services Québec, serait-il possible de ne pas maintenir vos préposés dans le néant?  Les préposés renvoient le public au site Internet de Pandémie-Québec et ne savent rien de plus que ce qui y est indiqué.  Et tant qu’à faire, pourquoi ne pas utiliser votre site Internet pour donner l’état de la situation pour chaque CSSS au fur et à mesure que la journée progresse?  S’il n’y a plus de doses dans un centre ou si la population doit s’y déplacer pour y recevoir un coupon, il serait si simple de gérer ainsi les attentes.  Non?

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